Novas regras para SAC entram em vigor a partir desta segunda-feira

Manaus – Os consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir desta segunda-feira (2). As mudanças estabelecem a obrigatoriedade de atendimento por pessoas, prazos para respostas às reclamações e condições mais simples para cancelar serviços. As medidas estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal.

Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por pessoas das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos domingos e feriados. A exigência vale para os canais telefônicos e digitais, como chats e aplicativos de mensagens. Os canais eletrônicos também deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia, durante toda a semana.

A nova regulamentação estabelece ainda que os menus de atendimento não podem ultrapassar cinco níveis. Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo cliente.

Outra mudança envolve os prazos para solucionar as demandas. As reclamações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já nos casos de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências para suspender a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

O cancelamento de contratos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisa estar disponível em todas as etapas do atendimento, inclusive no primeiro menu, sem que o consumidor seja obrigado a passar por diferentes canais para concluir a solicitação. As regras se aplicam aos fornecedores de serviços regulados pelo governo federal que atendam aos critérios definidos pelos órgãos competentes, além de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega de mercadorias também terão obrigações específicas de apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).